Žijeme v dobe obrovského AI-hype. Všade, každý a vo všetkom chce využívať umelú inteligenciu. Mnohí sa boja, že prídu o prácu, iní sa spoliehajú na pomoc virtuálneho asistenta, a to dokonca aj pri príprave večere.
Ani svet webových stránok nie je výnimkou.
Stálo sa každodennou témou, či je webshop efektívnejší s chatbotom alebo bez neho, resp. či je chatbot nutný na každej webovej stránke.
Z tohto článku sa dozviete:
- ktoré sú najtypickejšie situácie, keď chatbot dokáže naozaj efektívne pomôcť,
- ako funguje chatbot,
- či musíte osloviť programátora, ak uvažujete o jeho zavedení,
- akú podpornú úlohu môže zohrávať takýto asistent vo vašom marketingu.
Kto odpovie na „neobľúbené“ otázky?
Viete si predstaviť, že práve sledujete pútavý film so svojou polovičkou, keď o 21:34 dostanete správu? Zákazník sa zaujíma o bezplatnú dopravu.
Alebo si chce zarezervovať termín, ale systém nefunguje.
Prípadne prichádza n-tá otázka o tom, či je žltá gumená kačička dostupná aj v modrej farbe, hoci takýto produkt ani nemáte.
Máte dve možnosti: buď sa okamžite „dáte do služby“, alebo otázku ignorujete.
V druhom prípade vám však zostane nepríjemný pocit, že ste premeškali jedného (alebo aj viacerých) zákazníkov. Z podnikania odišli peniaze.
Inokedy odpoviete. Len jedna správa. Naozaj posledná. A potom hodiny riešite niekoho, kto od vás možno nikdy nič nekúpi.
A presne tu vstupuje do hry AI chatbot.
Čo je AI chatbot? A čo robí chatbot na webovej stránke?
Odpoveď je jednoduchá. Preberá od vás spomínané, často neobľúbené úlohy. Vždy odpovie. Vždy je ochotný. Vždy trpezlivý. A pritom komunikuje s vašimi zákazníkmi celkom ľudským tónom.
Chatbot je konverzačný, samoprevádzkový asistent webshopu (alebo webovej stránky). Analyzuje otázky zákazníkov a odpovedá na ne na základe znalostnej bázy, ku ktorej má prístup. Tá môže zahŕňať:
- zbierku často kladených otázok,
- popisy produktov,
- popisy služieb,
- informácie o doprave,
- cenník,
- pravidlá rezervácie termínov,
- záručné alebo reklamačné podmienky,
- alebo akékoľvek iné informácie, ktoré mu vopred poskytneme.
V prípade potreby odporučí produkt, odpovie na otázky o jeho parametroch alebo presmeruje zákazníka na ľudského kolegu.
Teraz si pravdepodobne myslíte, že teda iba opakuje nudné, neužitočné frázy? Môžeme vás upokojiť: nie. Je schopný porozumieť otázke a odpovedať na ňu prirodzeným spôsobom.
Kedy sa vám skutočne oplatí AI chatbot?
Rozoberme to po častiach, pretože odpoveď „pre každého“ tu samozrejme neplatí. Webshopu môže pomôcť s inými úlohami ako „klasickej“ webovej stránke.
Webshop posilnený chatbotom
Aká je doba dodania? Môžem platiť na dobierku? Bol by pre môj účel lepší produkt A alebo B?
Ak čelíte množstvu podobných otázok, je to pravdepodobne niečo pre vás. Veď ste majiteľ alebo manažér firmy – tieto úlohy dokáže zvládnuť aj asistent.
V prípade webshopov môže chatbot pomôcť na viacerých miestach:
- zníži záťaž zákazníckeho servisu,
- rýchlo odpovie tým, čo sa chystajú nakúpiť,
- pomôže orientovať sa medzi produktmi,
- môže navrhnúť kategóriu alebo konkrétny produkt,
- odpovie na otázky týkajúce sa dopravy, platby a výmeny,
- a dokáže poskytovať základné informácie aj mimo pracovných hodín.
Chatbot na webovej stránke poskytovateľa služieb
V prípade služieb ako finančné poradenstvo je dôležité filtrovať záujemcov.
Nie každý, kto požiadá o ponuku, bude hodnotným leadom. Kvalifikačné hovory však zaberajú veľa času.
Chatbot na webovej stránke dokáže túto úlohu zvládnuť a namiesto toho, aby mal záujemca pocit nepríjemného výsluchu, ho kvalifikuje uvoľneným rozhovorom.
Chatbot na webovej stránke ambulancie, salónov či kozmetiky
- Ako dlho trvá vyšetrenie?
- Koľko stojí liečba/ procedúra?
- Ako si zarezervujem termín?
- Je parkovanie platné?
Pre ambulanciu, salón alebo iný podnik fungujúci na báze rezervácií sú to veľmi dôležité otázky. Napriek tomu, ak je potrebné odpovedať na ne len 20-krát denne po 3 minúty, vypadne tým celá pracovná hodina. Chatbot umiestnený na webovej stránke túto hodinu môže pretvoriť na hodnotnejší pracovný čas.
Kedy je chatbot pre vás vyhadzovaním peňazí?
Skôr ako začneme snívať o tom, že ide o nový Svätý grál, trošku spomalme: ani toto nie je pre každého. Ak máte na svojej stránke veľmi málo záujemcov, všetko je celkom jasné, prípadne nemáte kapacitu na údržbu chatbota – nepúšťajte sa do toho. Rovnako je zbytočný, ak nevidíte opakovane sa vyskytujúce otázky zákazníkov alebo je každý váš produkt jedinečný a neopakovateľný.
Géniovia sa nerodia, trénujú sa
Ak nemáte jasný cieľ, aké úlohy má chatbot vo webshope alebo na webovej stránke plniť, nezavádzajte ho. Dôležité je, aby mal jasne definovaný účel, a na tom základe ho vybudovať.
Náš „robot“ bude taký inteligentný a užitočný, z akého kvalitného súboru dát bude čerpať. Dôležité je, aby existovali odpovede na často kladené otázky, aby boli popisy produktov dostatočne podrobné a aby sme venovali pozornosť aj zakázaným a neželaným odpovediam.
Dajte pozor aj na správne nastavenie tónu komunikácie (tone of voice). Váš chatbot by mal byť nápomocný, zrozumiteľný, zdvorilý a stručný. Podobne sledujte jeho obmedzenia – nesmie dávať sľuby, ktoré nie je možné splniť. Nesmie poskytovať informácie, v ktorých nie je kompetentný – radšej nech vec preda ľudskému kolegovi.
Naša skúsenosť: Molin AI
U našich klientov používame Molin AI. Chatbot pomáha záujemcom výberať produkty a orientovať sa vo webshope.
Naša skúsenosť hovorí, že chatbot je efektívny vtedy, ak ho nepovažujeme za samostatný nástroj, ale za súčasť predájného procesu.
S jeho pomocou sa nám podarilo odhaliť oblasť, ktorú sme predtým prehliadali.
Zákazníci totiž dovtedy nekládli (alebo nie dostatočne často) otázky týkajúce sa jedného z parametrov produktu. Odkedy majú možnosť chatovať s chatbotom, je to najčastejšia téma konverzácií.
Výsledok?
Stránky produktov sme vylepšili na základe týchto otázok a príslušný parameter sme zobrazili výraznejšie.
To dobre ukazuje, že chatbot nie je dobrý iba na odpovedanie. Môže tiež poskytnúť spätnú väzbu o tom, čo na webovej stránke chýba, kedy kupujúci váhajú a aké informácie treba lepšie zdôrazniť.
Ostrému nasadeniu na webové stránky predchádzalo plánovanie, niekoľko kôl rokovania so zákazníkmi a testovanie. Pre nášho klienta by bol zákaznícky servis v cudzom jazyku takmer neriešiteľným problémom. Prijatie nového kolegu stojí peniaze a ponuka ľudí hovoriacich „menšinovými“ jazykmi je obmedzená. Toto dokázal vyšiel chatbot v klientovom zahraničnom webshope. Nemusíte teda vedieť po česky, nórsky ani grécky. Stačí, ak máte dobre postavený chatbot!
Často kladené otázky pred tým, ako zavediete chatbot na svoju webovú stránku
Nahrádža AI chatbot ľudský zákaznícky servis?
Nie celkom a ani to nie je jeho cieľom.
Dobre nastavený AI chatbot dokáže riešiť opakujúce sa, jednoduché otázky: napr. doprava, ceny, otváracie hodiny, parametre produktu, rezervácia alebo základné informácie o službe. V týchto veciach vie pomôcť rýchlo a trpezlivo.
Keď je však potrebné individuálne rozhodnutie, vybavenie reklamácie, odborné posúdenie alebo osobná konzultácia, vec by mal prevziať ľudský kolega.
Pre aké firmy sa to oplatí najviac?
V tých prípadoch, kde sa kladie veľa opakujúcich sa otázok a rýchla odpoveď je dôležitá. Otázky sa pritom zvyčajne týkajú statických informácií (ceny, parametre produktov, doprava, dostupnosť atď.).
Ako chatbot podporuje marketing?
Mnohí považujú chatbot iba za nástroj zákazníckeho servisu, no z marketingového hľadiska môže byť tiež hodnotný.
Môže napomôcť napríklad k tomu, aby:
- sa nestratili záujemcovia,
- tí, čo sa chystajú na nákup, dostali odpoveď rýchlejšie,
- prichádzalo viac dopytov,
- sa odhalilo viac informácií o váhaní návštevníkov,
- bolo možné vylepšiť stránky produktov,
- bola komunikácia presnejšia,
- a bolo možné lepšie rozumieť tomu, aké otázky bránia rozhodnutiu o kúpe.
Dobre nastavený chatbot nie je oddelený doplnok, ale môže byť súčasťou systému online predaja.
Sú na zavedenie chatbota potrebné technické znalosti?
Nie nevyhnutne.
Zavedenie AI chatbota na webovú stránku dnes v mnohých prípadoch nevyžaduje individuálny vývoj ani prácu programátora. Veľa záleží na tom, akú webovú stránku alebo webshop máte, aké systémy používate a aké funkcie od chatbota očakávate.
Zavedenie jednoduchšieho chatbota môže byť uskutočnené pomerne rýchlo, ak sú k dispozícii potrebné informácie:
- často kladené otázky,
- popisy produktov alebo služieb,
- informácie o doprave a platbe,
- postup kontaktu,
- pravidlá spracovania dopytov,
- tón komunikácie,
- a témy, v ktorých nemôže odpovedať samostatne.
V technickej časti nepotrebujete vymýšľať všetko sám, jednoducho to vyriešite s odbornou pomocou. Na vašej strane ostávajú predovšetkým obchodné rozhodnutia a odovzdanie správnych informácií.
Za ako dlho je možné zaviesť chatbot na webovú stránku?
Čas závisí od webovej stránky, znalostnej bázy, ktorú treba spracovať a od požadovaných funkcií. Jednoduchší chatbot môže byť postavený aj za niekoľko dní.
Čo sa stane, ak chatbot nedokáže odpovedať?
Na tieto situácie treba chatbot tiež pripraviť. V takom prípade si vypýta kontakt, sľúbi zákazníkovi, že sa ozvete a nasmeruje záujemcu na ľudského pracovníka.
Chcete zistiť, ako by mohol AI chatbot fungovať na vašej webovej stránke alebo webshope? Kontaktujte nás a pomôžeme vám s výberom, nastavením a zavedením.
