Hatalmas AI-hype korszakában élünk. Mindenhol, mindenki és mindenben mesterséges intelligenciát akar használni. Sokan rettegnek attól, hogy elveszítik a munkájukat, mások pedig még a vacsorakészítésben is virtuális barátjuk segítségére alapoznak.
Nem kivétel ez alól a weboldalak világa sem.
Mindennapos témává vált, hogy a webshop chatbottal vagy nélküle lehet hatékonyabb, vagy szükséges-e a chatbot minden weboldalon.
Ebből a cikkből megtudhatod, hogy
- mik a legtipikusabb helyzetek, amikor a chatbot valóban hatékony segítséget tud nyújtani,
- hogyan működik egy chatbot,
- kell-e programozóhoz fordulnod, ha a bevezetésen gondolkodsz,
- milyen támogató szerepet kaphat a marketingedben egy ilyen munkatárs.
Ki válaszolja meg a “nemszeretem” kérdéseket?
El tudod képzelni, hogy éppen a pároddal filmezel, amikor 21:34-kor üzenetet kapsz. Egy ügyfél érdeklődik az ingyenes szállításról.
Vagy időpontot szeretne foglalni, de nem működik a rendszer.
Esetleg a sokadik kérdés fut be arról, hogy a sárga gumikacsa elérhető-e kékben is, noha nincs a termékek közt.
Két lehetőséged van: vagy azonnal “szolgálatba helyezed magad” vagy figyelmen kívül hagyod a kérdést.
Ez utóbbi esetben viszont benned marad a rossz érzés, hogy elszalasztottál egy (vagy akár sok) ügyfelet. Pénz ment ki a vállalkozásból.
Máskor válaszolsz. Csak egy üzenet. Már tényleg az utolsót válaszolom. Aztán órákig vesződsz valakivel, aki talán soha semmit nem vesz Tőled.
Itt jön be az AI chatbot.
Mi az az AI chatbot? Mit csinál a chatbot a weboldalon?
Átveszi Tőled a fent említett sokszor utált feladatokat. Mindig válaszol. Mindig készséges. Mindig türelmes. Emellett pedig egészen emberi hangot üt meg az ügyfeleiddel.
A chatbot a webshop (vagy weboldal) beszélgető, önműködő asszisztense. Az ügyfél kérdéseit elemzi és a számára hozzáférhető tudásbázis alapján ezekre válaszol. Ide tartozhatnak:
- gyakori kérdések gyűjteménye,
- termékleírás,
- szolgáltatásleírás,
- szállítási információ,
- árlista,
- időpontfoglalási szabály,
- garanciális vagy visszaküldési feltétel,
- vagy bármilyen olyan információ, amelyet előre megadunk neki.
Ha szükséges terméket ajánl, válaszol a paramétereivel kapcsolatos kérdésekre vagy továbbirányítja az ügyfelet egy emberi kollégához.
Most valószínűleg azt kérdezed, hogy akkor unalmas, haszontalan paneleket ismételget-e? Megnyugtathatlak: nem. Képes értelmezni a kérdést és arra természetes választ adni.
Mikor éri meg számodra az AI chatbot?
Bontsuk részekre, mert a mindenkinek természetesen itt sem jó válasz. Más-más feladatok ellátásában segíthet egy webshopnak, és másban egy “normál” weboldalnak.
Webshop chatbottal megerősítve
Mennyi a szállítási idő?
Fizethetek utánvéttel?
Az A termék vagy B termék lenne jobb az én célomhoz?
Ha ilyen és ehhez hasonló kérdések sokaságával kerülsz szembe, akkor jó eséllyel Neked való. Elvégre cégvezető vagy, tulajdonos vagy, ezeket a feladatokat pedig egy asszisztens is képes elvégezni.
A webshop esetében a chatbot több ponton is segíteni tud:
- csökkenti az ügyfélszolgálati terhelést,
- gyors választ ad a vásárlás előtt állóknak,
- segít eligazodni a termékek között,
- ajánlhat kategóriát vagy konkrét terméket,
- válaszolhat szállítással, fizetéssel, cserével kapcsolatos kérdésekre,
- és munkaidőn kívül is képes alapinformációt adni.
Chatbot szolgáltatói weboldalon
Egy könyvelő vagy tanácsadó esetében fontos megszűrni az érdeklődőket. Nem mindenki lesz hasznos lead azok közül, akik ajánlatot kérnek. A minősítő hívások ugyanakkor rengeteg időt vesznek igénybe. A chatbot a weboldalon el tudja végezni ezt a feladatot, és ahelyett, hogy egy kényelmetlen vallatás érzése lenne az érdeklődőnek, egy laza beszélgetés kvalifikálja.
Chatbot a rendelő weboldalán
- Mennyi ideig tart átlagosan a vizsgálat?
- Mennyibe kerül a kezelés?
- Hogyan foglalhatok időpontot?
- Fizetős a parkolás?
Egy rendelő, szalon vagy más időpontfoglalás alapján működő vállalkozás esetében nagyon is fontos kérdések. Mégis, ha csak naponta 20-szor 3 percben kell ezekre válaszolni, máris egy teljes munkaóra esett ki. A weboldalon elhelyezett chatbot ezt az órát alakíthatja értékes(ebb) munkaidővé.
Mikor pénzkidobás számodra a chatbot?
Mielőtt arról álmodoznánk, hogy ez az új Szent Grál, hűtsük le magunkat: ez sem való mindenkinek. Ha az oldaladon nagyon kevés az érdeklődő, teljesen egyértelmű minden, esetleg nincs kapacitásod a chatbot karbantartására, akkor ne vágj bele. Szintén haszontalan, ha nem látsz folyamatosan előforduló ügyfélkérdéseket vagy minden egyes terméked egyedi és megismételhetetlen.
A zsenik nem születnek, betanítják őket
Ha nincsen világos célod, hogy a chatbot a webshopban vagy a weboldalon milyen feladatokat lát el, ne vezesd be. Fontos, hogy világos céllal rendelkezzen, és ehhez építsük fel.
A robotunk csak annyira lesz okos és hasznos, amennyire megfelelő adathalmazból táplálkozhat. Fontos, hogy a gyakori kérdésekre meglegyenek a válaszok, megfelelő részletességű termékleírások legyenek és fordítsunk figyelmet a tiltott és kerülendő válaszokra is.
Figyelj a márkahang (tone of voice) megfelelő kialakítására is. A chatbotod legyen segítőkész, érthető, udvarias és rövid. Ugyanígy figyelj a korlátokra, hogy ne fogalmazhasson meg olyan ígéreteket, amelyek teljesíthetetlenek. Ne adjon olyan információt, amiben nem kompetens, inkább adja át az ügyet egy hús-vér kollégának.
Saját tapasztalatunk: Molin AI
Ügyfeleink körében a Molin AI-t használjuk. A chatbot webshopban segít terméket választani és eligazodni az érdeklődőknek.
A tapasztalatunk, hogy a chatbot akkor hatékony, ha nem önmagában kezeljük, hanem az értékesítési folyamat részeként.
A segítségével már sikerült találnunk egy fejlesztendő területet, amelyről eddig nem volt tudásunk.
Az ügyfelek ugyanis eddig nem kérdezték (vagy nem elég gyakran) az egyik termékparamétert. Mióta lehetőségük van a chatbottal beszélgetni, ez a leggyakoribb beszélgetés.
Az eredmény?
A termékoldalakat a kérdések alapján javítottuk, az érintett paramétert pedig hangsúlyosabban jelenítettük meg.
Ez jól mutatja, hogy egy chatbot nemcsak válaszadásra jó. Visszajelzést is adhat arról, mi hiányzik a weboldalról, hol bizonytalanodnak el a vásárlók, és milyen információt kell jobban kiemelni.
Az éles bevetést természetesen tervezés, ügyféllel való több körös egyeztetés és tesztelés előzte meg. Az ügyfelünk számára az idegen nyelvű ügyfélszolgálat szinte megoldhatatlan lett volna. Egy új kolléga felvétele költséget jelent, “kis” nyelveket beszélőkből pedig a kínálat is alacsony. Ezt tudta megoldani a chatbot a webshopban. Nem kell csehül, norvégul vagy görögül tudnod. Elég, ha van egy jól felépített chatbotod!
Gyakori kérdések, mielőtt beépítenéd a chatbotot a weboldaladba
Kiváltja az AI chatbot az emberi ügyfélszolgálatot?
Nem teljesen, és nem is ez a célja.
Egy jól beállított AI chatbot az ismétlődő, egyszerű kérdéseket tudja kezelni: például szállítás, árak, nyitvatartás, termékparaméterek, időpontfoglalás vagy alapvető szolgáltatási információk. Ezekben gyorsan és türelmesen tud segíteni.
Amikor viszont egyedi döntésre, panaszkezelésre, szakmai mérlegelésre vagy személyes egyeztetésre van szükség, az ügyet érdemes emberi kollégának átadnia.
Milyen cégeknek éri meg leginkább?
Azokban az esetekben, ahol sok a visszatérő kérdés, fontos a gyors válaszadás. Emellett a kérdések jellemzően statikus információkra (árak, termékparaméterek, szállítás, elérhetőség, stb.) vonatkoznak.
Hogyan támogatja a chatbot a marketinget?
Sokan csak ügyfélszolgálati eszközként gondolnak a chatbotra, pedig marketing szempontból is értékes lehet.
Segíthet például abban, hogy:
- ne vesszenek el az érdeklődők,
- gyorsabban kapjanak választ a vásárlás előtt állók,
- több ajánlatkérés érkezzen,
- több információ derüljön ki a látogatói bizonytalanságokról,
- javítani lehessen a termékoldalakat,
- pontosabb legyen a kommunikáció,
- és jobban megértsük, milyen kérdések akadályozzák a vásárlói döntést.
Egy jól beállított chatbot nem különálló extra, hanem része lehet az online értékesítési rendszernek.
Kell-e technikai tudás a chatbot bevezetéséhez?
Nem feltétlenül.
Egy AI chatbot weboldalra történő bevezetése ma már nem minden esetben igényel egyedi fejlesztést vagy programozói munkát. Sok múlik azon, milyen weboldalad vagy webshopod van, milyen rendszereket használsz, és milyen funkciókat vársz el a chatbottól.
Egy egyszerűbb chatbot bevezetése viszonylag gyorsan elindítható, ha rendelkezésre állnak a szükséges információk:
- gyakori kérdések,
- termék- vagy szolgáltatásleírások,
- szállítási és fizetési információk,
- kapcsolatfelvételi folyamat,
- ajánlatkérési szabályok,
- márkahang,
- és azok a témák, amelyekben nem válaszolhat önállóan.
A technikai részben szakértő segítséggel nem neked kell mindent kitalálni. A Te oldaladon leginkább az üzleti döntések meghozatala és a megfelelő információk átadása marad.
Mennyi idő alatt lehet bevezetni a chatbotot a weboldalra?
Az idő a weboldaltól, a feldolgozandó tudásbázisról és az elvárt funkcióktól függ. Egy egyszerűbb chatbot akár napok alatt felépíthető.
Mi történik, ha a chatbot nem tud válaszolni?
Ezekre a helyzetekre is fel kell készíteni. Ilyenkor elérhetőséget kér, visszajelzést ígér és emberhez irányítja az érdeklődőket.
Szeretnéd megtudni, hogyan működhetne egy AI chatbot a te weboldaladon vagy webshopodban? Vedd fel velünk a kapcsolatot, és segítünk a kiválasztásban, beállításban és bevezetésben.
