Merre vezet az ideális ügyfélút?

Az angol customer journey szinte lefordíthatatlan. Mégis, marad nekünk helyette az ügyfélút. Ez az a – gyakran csak virtuális – útvonal, amit az ügyfeled megtesz, mialatt együttműködik Veled. Fontos, hogy ez az útvonal élményt okozzon, sőt, fontosabb, hogy illeszkedjen az ő elvárásaihoz. Hogyan tudsz ideális ügyfélutat tervezni, és hol is kezdődik?

A legegyszerűbb lenne megkérdezni, de ezt sajnos nem minden esetben lehet. Ha mondjuk elmész vásárolni, a parkolás már az ügyfélút része. Mégsem szoktak megkérdezni, hogy a bolt előtt tíz, ötven vagy száz helyet szeretnél-e. Pedig ezen is múlik az elégedettséged. Az első tanulság tehát mindenképp az, hogy nem lehet elég korán kezdeni. Hiszen az, hogy meghoztad a vásárlói döntést, és parkolóhelyet keresel, az sem az első lépés. Ugyanis valahol kapcsolatba kerülsz az adott bolttal, felkelti az érdeklődésedet, és vannak olyan érintési pontok, aminek hatására úgy döntesz, ki fogod őket próbálni.

Hány érintés kell?

Erre sajnos egzakt válasz nincsen. A folyamatodtól függ. Egy érintés viszont biztosan kevés lesz. Érintésnek hívunk minden olyan pontot, ahol az ügyfél és a vállalkozásod kapcsolatba kerül egymással. Ha a mi marketingügynökségünkre szűkítjük a dolgot: mielőtt velünk kezdenél dolgozni, sokfelől hallhatsz rólunk. Lehet ez keresés az interneten, ismerős ajánlása, hirdetés a Facebookon, az egyik videónk, de akár egy személyes találkozás is. Ahhoz, hogy meghozd a vásárlói döntésedet, viszont mindegyik verziónak rendben kell lenni. Mondhatnánk, hogy ahány ügyfél, annyi ügyfélút, ez azonban nem teljesen igaz!

dartmouth college ügyfélút customer journey

Segíthet a havazás?

A kedvenc példám ügyfélút témájában a Dartmouth College-hez kapcsolódik. 1931-ben az iskola udvarát vastag hóréteg lepte el. A korábbi utak teljesen eltűntek, a diákok maguk vágtak utakat a hóban, mégpedig a saját maguk által felismert praktikum szerint. Ha légi felvételt nézel, az udvaron keresztülfutó utak teljesen szabálytalanok! Mégis, ezek az optimális utak, amelyeken az ügyfelek (akik itt ugye a diákok) legszívesebben közlekednek. Ez pedig a vállalkozásod életében is fontos. Ha Te nagyon szeretnéd, hogy egy kérdőívet töltsünk ki a közös munka előtt, az lehet, hogy az ügyfeleidnek fölösleges időrablás. Más esetben pedig pont, hogy örülnének, ha a kérdőívből felkészülve nem az alapkérdések tisztázásával telne az első megbeszélés.

A kulcs

Egyedül az segíthet megalkotnod az ideális ügyfélút lépéseit, ha sokat beszélgetsz az ügyfeleiddel. Kiismered őket, a számukra fontos paramétereket. Valamint saját magad is átmész ügyfélként az egész folyamaton. Pontosan úgy, ahogy bárki mással is tennéd. Itt kirajzolódhat, hogy mit érez az “ügyfél éned” fölöslegesnek, hosszadalmasnak vagy éppen kiemelkedően hasznosnak. A fontos, hogy az eredményekből tudj tanulni és az ügyfeleid élményét folyamatosan javítsd és tartsd magas szinten!