Meddig fontos az ügyél? Éljen az aftersales!

Nem túl régen megkeresett minket egy ügyfelünk, akivel már több, mint egy éve nem dolgozunk. Az volt a kérdése, hogy tudnánk-e neki segíteni azzal, hogy egy korábbi közös munkánk anyagait átküldjük. Büszke voltam rá, hogy tudtunk neki, hiszen megvolt minden anyaga. Átadtuk, fel tudta használni. Neki nulla euróba került, nekünk is, mégis okoztunk neki egy jó érzést. Rá pár hétre pedig csörgött a telefonom, hogy ajánlott minket valakinek. Ezért fontos az aftersales, mert nekünk így az új ügyfél megszerzése is nulla euróba került!

Mi az az aftersales?

A kérdés jó, és sajnos jogos is. Számos olyan cég van a piacon (a TIéden is!), akinek a szótárában nem szerepel az aftersales. Ez az a tevékenység, ami az értékesítés (after-után, sales-értékesítés) után következik. Sokaknál ez egyenlő a semmivel. Ha Te is ilyen vagy, az nem baj, de tudnod kell, hogy bevételtől esel el, mivel nem építed az ügyfeleid hűségét.

Mi játszódik le az ügyfeled fejében?

Mi emberek olyanok vagyunk, hogy nem szeretjük, ha átvernek minket. Utáljuk azokat a helyzeteket, amikor a kapcsolat elején (pont mint egy párkapcsolatban) mi vagyunk a szépek, okosak és a legfontosabbak. Majd amint megkötöttük a szerződést és elköteleztük magunkat, ez rögtön köddé válik. Te is jártál már így és én is, sőt, lehet, hogy még fogunk is. De az, hogy az ügyfeleinkkel is megtörténik-e ez, az csak rajtunk múlik. Sokszor nem értik a cégek, hogy ez miért fontos, és hogyan építi az ő későbbi értékesítésüket. Sőt, olyan cég is van, aki sértésnek veszi, ha az ügyfél ilyenkor még kérdez! Elvégre fizetett, megkapta amit akart, itt az ideje, hogy továbbmenjen.

aftersales ügyfélkiszolgálás customer journey ügyfélélmény

Mit adjak?

Elsősorban odafigyelést. Kezeld úgy az ügyfeledet, hogy azt érezze, ő akkor is fontos, ha – épp most – nem költ Nálad egy fillért sem. Sőt, legyen fontos, hiszen nem tudhatod kiben mi lakik. Lehet, hogy egy kis ügyfél ajánl a nagy parnerének. De őt erre semmi sem kötelezi. Ezt ki kell érdemelned, és ebben kap óriási szerepet az aftersales. Keresd meg az ügyfeledet karbantartással, átvilágítással, ingyenes állapotfelméréssel vagy csak egyszerűen adj neki hasznos tippeket és trükköket. Lehet, hogy úgy olvasod a blogunkat vagy nézed a videóinkat, hogy még soha egyetlen centet sem költöttél el nálunk. Nem baj, gyere bátran, szívesen adjuk az információkat. Ugyanis lehet, hogy amint vállalkozást alapítasz, rögtön hozzánk fordulsz majd!

Lehet nélküle?

Persze, csak sokkal nehezebb. 2022-ben Magyarországon és Szlovákiában még versenyelőnyt jelent egy megfelelően összerakott aftersales program. Ha másért nem is gondolsz bele, vizsgáld meg a pénztárcádon keresztül. Egy új vevő megszerzése számodra mindig kerül valamennyibe. Viszont egy meglévő vevő újraaktivizálása sokkal olcsóbb. Ő már ismer, tudja ki vagy, mit várhat Tőled. Neked pedig lehet, hogy elég egy jól célzott hírlevél, hogy ő ismét Hozzád forduljon. Ha pedig még mindig nem győztelek meg, hogy erre szükséged van, gondolj csak az autódra! Mennyiért vetted? És azóta mennyit költöttél még rá? Olajcsere, téligumi, kőfelverődés, új izzók, stb? Ha mindent egy helyen vettél meg, akkor az már egy sikeres aftersales. Ráadásul ha új autóról beszélünk, és mindezt márkaszervízben tetted, akkor ők most nagyon hálásak Neked. Hiszen a karbantartási munkákon sokkal nagyobb az árrés. Ha viszont saját szerelőd van, aki mindezt intézi Neked, akkor? Rád bízom a választ!